Cos’è un chatbot e cosa lo distingue da un agente AI
Risponde a domande in chat. Non ha accesso ai tuoi sistemi e non esegue compiti.
Si dice anche: chat bot, chatbot AI, assistente virtuale, bot conversazionale.
Un chatbot è un programma che conversa con le persone in una finestra di chat, sul sito, su WhatsApp o in un’app, e risponde alle loro domande. I chatbot più vecchi seguono alberi di risposte scritti a mano; quelli recenti usano un modello linguistico (LLM), quindi capiscono domande scritte liberamente e rispondono in italiano corretto. Quello che un chatbot non fa è agire: non accede al tuo gestionale, non apre una pratica, non fissa un appuntamento.
Come funziona
Un chatbot riceve un messaggio, lo interpreta e genera una risposta. Le fonti possibili sono due: quello che il modello ha imparato in addestramento, oppure i documenti che gli hai fornito, recuperati con la RAG. In entrambi i casi il risultato è un testo, e la conversazione finisce lì.
Prendi la domanda più comune di un e-commerce: “dov’è il mio ordine?”. Un chatbot può spiegare come si controlla una spedizione o mandare il link del corriere. Mia, l’assistente e-commerce, invece apre l’ordine nello shop, legge il tracking del corriere e risponde con i dati reali. Se l’ordine non è ancora partito e il cliente ha sbagliato taglia, lo corregge. Stessa domanda, lavoro diverso.
Perché conta per un’azienda
Molti prodotti chiamati “agenti” sono chatbot con un nome nuovo. La differenza pesa sul risultato e sul prezzo: un chatbot si installa in fretta e spesso si paga a consumo, un agente va collegato ai tuoi sistemi, istruito sulle tue regole e seguito nelle prime settimane.
Un chatbot è la scelta giusta quando:
- le domande sono ripetitive e generiche (orari, indirizzi, condizioni standard);
- le risposte stanno in pagine o documenti che puoi fornire;
- non serve consultare o modificare i dati del singolo cliente.
Se invece la risposta richiede di aprire un ordine, un ticket o una fattura, ti serve un agente. Quando valuti un fornitore, chiedi: “a quali sistemi accede e quali azioni esegue?”. Se la risposta è “nessuno” e “nessuna”, è un chatbot.
Differenza con un agente AI
Un agente AI usa strumenti (tool use) per portare a termine un compito. Anche Clara, la receptionist WhatsApp, e Hugo, il supporto clienti, parlano con i clienti in chat. Ma poi Clara fissa gli appuntamenti sul calendario e registra il contatto nel CRM, e Hugo assegna il ticket alla persona giusta con un riassunto. Il confronto completo è nell’articolo agente AI vs chatbot.
Domande frequenti
- Un chatbot con intelligenza artificiale è un agente AI?
- Non necessariamente. Un chatbot basato su un modello linguistico capisce e scrive testo molto meglio dei vecchi bot a regole, ma se non ha accesso ai tuoi sistemi e non esegue azioni resta un chatbot. Diventa un agente quando può usare strumenti, come leggere un ordine o aggiornare il CRM, per portare a termine un compito.
- Quando basta un chatbot?
- Quando le domande sono ripetitive, le risposte stanno in pagine o documenti che puoi fornire e non serve consultare i dati del singolo cliente. Orari, condizioni di reso generiche, come raggiungere la sede: per questo un chatbot ben fatto è sufficiente e costa meno di un agente.
- Un chatbot può leggere i miei documenti?
- Sì, se viene collegato a una base documentale con una tecnica come la RAG. In quel caso risponde citando i tuoi testi invece di andare a memoria. Resta però un sistema che risponde: non registra, non invia e non aggiorna nulla nei tuoi strumenti.
Dove lo trovi negli agenti Agentity
Receptionist WhatsApp
Risponde ai clienti, fissa appuntamenti e smista le richieste al reparto giusto.
Supporto clienti
Risponde ai ticket ripetitivi sulla vostra documentazione, passa a una persona quelli che contano.
Assistente e-commerce
Ordini, resi e spedizioni gestiti con i dati veri dello shop e del corriere.